지금 우리가 처해있는 비즈니스 환경은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 빨리 변하고 있다. 몇 년 전만 하더라도 우리가 들어 보지 못한 새로운 용어들이 피곤할 정도로 자주 생겨나고 있다. 빅데이터, 클라우딩 기술, 스마트폰, 매스클루시버티(massclusivity), 뉴노멀(New Normal) 등. 이러한 시기에 경영은 과거 그 어느 때보다 어려운 시기를 맞고 있으며, 미래에는 정말 어떻게 변화할지 그 누구도 예측하기 어렵다.
자기 분야에서 세계 1위 자리를 오랜 기간 동안 유지하고 있던 글로벌 초우량 기업들에게 놀랄만한 사건들이 연속 발생하고 있다. 1980년대 미국에서 품질의 기업이었으며 6시그마 경영혁신을 창출한 미국의 Motorola는 2011년 Google에 13조 8천억 원에 매각되었다. 또 오랜 기간 동안 세계 휴대폰 시장 1위 기업이었던 핀란드의 Nokia는 핵심인 휴대폰 사업부를 2013년 9월 7조 8천억 원을 받고 Microsoft에게 매각하였다. 이것은 전부 놀라운 사건이었다. 이러한 사건들은 비즈니스의 환경이 얼마나 빨리 변하고 있는 지를 보여주는 일부 사례들이다.
과거 그 어느 때보다 경영하기가 어려워졌다. 그리고 앞으로는 더 어려워 질 것이다. 이론에 비해 현장에서의 경영은 훨씬 빨리 변한다. 이미 앞에서 언급하였듯이, 변화와 혁신을 하지 않는 기업은 과거 그 기업의 영광에 상관없이 시장에서 사라지게 된다. GE는 1등을 하지 않는 사업부를 모두 매각하였다. Mitsubishi 전기는 과거의 이미지에서 탈피하기 위하여 회사명을 Panasonic으로 바꾸는 극약처방을 단행하였다. IBM은 핵심사업이었던 PC(Personal Computer) 사업부를 매각하고 비즈니스 솔류션(business solution) 기업으로 탈바꿈하였다. Google은 인간의 삶을 향상하기 위하여 무인자동차 사업에 뛰어들었다. 이 모든 사례들은 지금의 비즈니스 세계를 적나라하게 보여주고 있다.
이러한 시기에 저자들은 경영에 대한 현장감 있는 책을 써야 하겠다고 생각하였다. 너무나 빠르게 변하는 환경에 대웅하기 위하여 변하는 경영의 패러다임(paradigm)을 이해하는 것이 중요하다고 믿었다. 그래서 글로벌 기업의 사례로 본 경영학을 저술하게 되었다. 본 책의 특성은 다음과 같다.
첫째, 글로벌 초우량 기업 사례 중심으로 경영학을 전개하였다. 단순히 이론 중심으로 시작하는 것은 경영학을 처음으로 접하는 사람들에게 지식을 잘 전달하지 않을 뿐 아니라, 흥미를 반감시키며 동시에 현장감을 상실하게 할 수 있다. 지금 이 시대의 글로벌 초우량 기업의 사례는 경영이 어떻게 변하고 있으며, 무엇이 경쟁에서 중요한 지 보여주는 현실감 있는 사례들이다. 이러한 사례를 통하여 독자들은 경영의 핵심을 머리와 가슴으로 동시에 느낄 것으로 기대된다. 본 저서에서 소개하는 글로벌 초우량 기업들은 상당히 많다. 예를 들면, Google, Amazon, IBM, 현대자동차, 삼성전자, Procter & Gamble, The Walt Disney Company, Scandinavian Airlines System 등이다.
둘째, 전통적인 기능 중심 관점에서 기업과 고객 가치 중심 관점으로 경영학을 전개하였다. 이것은 상당히 중요한 접근방법이다. 경영학을 소개하는 많은 책들은 경영학을 기능 중심의 관점에서 접근하고 있다. 즉, 인적자원, 마케팅, 재무, 회계, 운영, 정보 등이다. 지금 이 시대에 있어서 조직도 기능별 조직에서 프로세스 조직으로 전환하고 있다. 톱다운(top-down)이며 긴 시간의 의사소통이 요구되는 기능별 조직은 고객을 보지 않으며, 창의력을 저하시킨다. 이러한 조직은 지금 이 시대에 적합하지 않다. 그런 점에서 저자들은 과거 전통적인 기능별 관점에서 경영을 소개하는 것을 탈피하고자 노력하였다.
셋째, 세계에서 가장 많은 사람들과 기업들이 보는 대표적 경영 모델인 말콤볼드리지(The Malcolm Baldrige) 기준을 활용하여 경영의 기본을 다루고자 하였다. 말콤볼드리지 모델은 탁월한 경영성과를 창출하기 위해서 기업이 반드시 잘 수행하여야 할 기본적인 요소들을 제시하였다. 바로 리더십, 전략, 고객, 인적자원, 오퍼레이션(operation) 등이다. 그러므로 본 저서는 이러한 요소들을 소개하고자 한다. 왜냐하면 이 요소들이 기업에서 잘 이루어져야 탁월한 경영성과가 발생하기 때문이다. 말콤볼드리지 모델에 대해서는 www.nist.gov를 참고하기 바란다.
넷째, 기업의 경쟁력을 강화하는 핵심적인 요소인 비용, 품질, 혁신 그리고 기술을 집중적으로 다루었다. 소비자는 좋은 품질의 제품 및 서비스를 싸게 구입하고 싶어 한다. 이 고객의 욕구를 충족시키는 기업이 시장의 승리자가 될 수 있다. 이런 점에서 기업의 경쟁력을 결정하는 가장 중요한 요소는 비용과 품질이다. 이것은 혁신과 기술에 의해서 결정된다. 그러므로 기업은 지속적으로 변화와 혁신을 하여야 하며, 새로운 기술을 개발하여야 한다.
다섯째, 21세기 경영에서 중요한 이슈가 무엇인지 소개하고자 하였다. 과거 생산성 위주의 경영은 품질 위주의 경영으로 바뀌었다. 그리고 21세기에 들어와서는 창조경영이 중요시되고 있다. Apple의 iPod에서 시작한 i-series는 창의성이 기업에게 얼마나 중요한지 보여주는 가장 최근의 예이다. 또 환경의 파괴로 인한 문제, 기업의 부도덕성과 투명성의 결여로 인한 문제 등은 모든 조직의 사회적 책임을 중요하게 만들었다. 2011년 국제표준화기구(ISO)에 의해 공포된 ISO 26000은 모든 조직이 준수하여야 할 사회적 책임에 관한 국제 표준이다.

이 책은 경영학을 소개하는 책이다. 글로벌 초우량 기업의 사례를 통하여 경영학이 무엇인지 그 핵심을 적나라하게 보여주는 현장을 중시하는 경영에 관한 책이다. 이 책은 대학에서 처음으로 경영학을 배우고자 하는 학생들과 기업에 입사하여 경영이 무엇인지 이론보다는 실제 사례를 통하여 접하고자 하는 사원들에게 가장 적합하다. 그래서 대학 교재 또는 기업체 교재로 사용될 수 있다.
이 책은 우리나라와 외국의 다양한 글로벌 기업들의 생생한 사례를 통하여 경영의 패러다임이 어떻게 변하고 있는지를 볼 수 있는 눈을 가지게 할 것이다. 이 책은 7명의 저자들이 집필하였다. 비교적 많은 집필자로 인하여 통합의 어려움은 있었지만, 다양한 전문성과 수없이 많이 이루어진 토론은 이 책의 가치를 드높였다고 자부한다.
저자들은 이 책을 쓰고자 결정하였을 때부터 사례 중심으로 현장의 느낌을 독자들에게 그대로 전달하고자 노력하였다. 그리고 이론에 치중하기 보다는 독자들이 비교적 쉽게 이해할 수 있도록 경영의 핵심적인 요소들을 소개하고자 하였다. 그래서 문제도 단순히 이론을 설명하는 문제가 아닌 사례를 직접 조사하는 문제를 제시하였다. 이론보다는 현장을 중시하는 또 하나의 접근이다.
이 책이 출판되기까지 정말로 헌신적인 열정과 관심을 보여주신 유원북스의 이구만 사장과 편집부 직원 여러분께 지면을 통하여 깊은 감사의 말씀을 드린다.

2014년 1월
서울에서

차 례

PARTⅠ. 경영의 기본

제1장 기업의 목적 5
사례: IBM의 핵심가치 7
기업의 사명 11
기업의 목적 14
기업의 핵심가치 17
제2장 리더십 27
사례: Stanley McChrystal의 리더십 연설 29
조직의 방향 설정 34
의사소통 39
성과검토와 동기유발 42
이해관계자 집단과의 사회적 관계 유지 45
제3장 경영전략 49
사례: AMAZON.COM의 성공전략 51
전략의 유래 및 정의 54
경영전략의 체계 57
외부환경분석 59
사업부수준의 전략 60
기업수준의 전략 64
제 4 장인적자원 71
사례: Google의 인간중심경영 73
인적자원의 중요성 75
내부고객을 잡아라 76
인적자원 조정과 인재경영(Talent Management) 80
직원 성과관리 83
인적자원관리의 최근 추세 87

제5장 고객 93
사례: SAS의 MOT 95
고객의 정의 99
1.1 삼성생명 / 100
1.2 Walmart / 101
1.3 Seven Eleven / 102
1.4 Walgreens / 102
1.5 General Electric / 103
고객의 분류 103
내부고객만족 기업 사례 105
3.1 Wegmans Food Markets / 105
3.2 SAS Institute / 106
3.3 COSTCO / 108
외부고객만족 기업 사례 110
4.1 CHUBB / 110
4.2 Johnson & Johnson / 112
4.3 FedEx / 115
고객만족 경영만이 지속가능경영 116
제 6 장오퍼레이션스 121
사례: Walmart의 레거시(Legacy)123
기업의 가치사슬과 오퍼레이션스 126
오퍼레이션스 시스템과 관리^경영 127
오퍼레이션스와 공급사슬^망 관리 130
3.1 제품개발(product development·realization) 프로세스 / 131
3.2 주문획득(order capturing^acquisition) 프로세스 / 132
3.3 주문충족(order fulfillment) 프로세스 / 132
제조(manufacturing) 오퍼레이션스 프로세스 133
4.1 프로젝트(project) / 134
4.2 비연속적 흐름 생산(discrete flow manufacturing) / 135
4.3 반복적 생산(repetitive manufacturing) / 135
4.4 하이브리드(hybrid) 프로세스 / 136
서비스(service) 오퍼레이션스 프로세스 138
오퍼레이션스와 공급사슬관리의 핵심 원리 144

PARTⅡ. 기업경쟁력 강화

제7장 비용 151
사례: ABB의 비용 감소153
비용의 정의 156
비용의 분류 157
2.1 노동비용 / 158
2.2 재고비용 / 159
2.3 품질비용 / 161
2.4 마케팅 비용 / 163
2.5 유통·물류비용 / 165
비용우위전략 167

제8장 품질 175
사례: 삼성전자 무선사업부의 질경영177
품질의 의미와 중요성 180
품질의 진화 182
Total Quality Management 184
창의적 품질 189

제9장 혁신 195
사례: P&G의 Connect+Develop197
혁신의 정의와 중요성 199
메가트렌드 201
혁신을 위한 창의력과 관리능력 206
융합의 단계와 혁신 207
글로벌 혁신 211
혁신의 원칙 214

제10장 기술 219
사례: 현대자동차의 성공신화: 품질과 기술의 혁신 221
기술 224
1.1 기업의 가치사슬상의 기술의 유형 / 225
1.2 기업의 적용영역에 따른 기술의 유형 / 226
1.3 발전단계상에서의 기술의 유형 / 227
기술경영 228
2.1 기술경영의 정의 / 228
2.2 기술경영의 영역 / 230
2.3 기술개발 및 혁신과 사업화의 관계 / 232
기술혁신 233
3.1 기술혁신의 유형 / 233
3.2 기술혁신의 패턴 / 236
기술사업화 237
전략적 기술경영의 발전과 기업경쟁력 238
5.1 기술경영의 태동과 변천 / 238
5.2 기술경영과 기업경쟁력 / 239
5.3 전략적 기술경영의 프로세스 / 240

PARTⅢ. 21세기 경영

제11장 경영성과측정 249
사례: 세계에서 가장 존경받는 기업 251
성과측정의 중요성 255
기업의 자금운영성과 257
기업의 경영성과측정 모델 263
3.1 활동기준원가계산 / 263
3.2 균형성과표 / 264

제12장 창조경영 269
사례: Walt Disney271
창의성이란 무엇인가 276
창의성은 타고나는가 277
창조경영의 필요성 280
창의성은 무엇으로 구성되었는가 282
창의성 개발 283
창의성 기법 285

제13장 사회적 책임 289
사례: 현대자동차의 체계적인 사회적 책임 시스템 구축291
사회적 책임의 의미와 내용 296
1.1 사회적 책임 영역 / 298
1.2 사회적 책임의 발전 추세 / 300
국제표준화기구(ISO)의 사회적 책임 국제표준
ISO 26000 302
글로벌 지속가능 보고서(GRI) 304
UN 세계협약(Global Compact) 306
사회적 기업 307

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안 영 진
연세대학교 경영학과 졸업
미국 Michigan State University 졸업(경영학 박사)
한국생산관리학회 회장 역임
현 단국대학교 경영학과 교수
[저 서]
변화와 혁신(개정판), 박영사, 2011
경영품질론(제3판), 박영사, 2011

김 대 수
서울대학교 영어교육과 졸업
미국 Indiana University-Bloomington 졸업(경영학 박사)
미국 Marquette University 조/부교수, SCM 센터장 역임
현한국경영과학회·생산관리학회 대외협력부 회장 등고려대학교 경영대학 교수
[저 서]
공급사슬관리: 비전에서 실행까지(역서), 시그마프레스, 2009

김 재 환
성균관대학교 경영학과 졸업
서강대학교 대학원 졸업(경영학 박사)
한국생산관리학회 부회장 역임
현한국서비스경영학회 회장나사렛대학교 경영학과 교수
[저 서]
생산시스템운영관리(초판), 법문사, 2011
경영품질의 이해(초판), 박영사, 2013.

곽 영 환
국가품질상 및 한국서비스대상 심사위원 역임
경기대학교 서비스경영전문대학원 겸임교수 역임
한국표준협회 경기지역본부장역임
현(사)한국생산관리학회 부회장 및 편집위원(사)한국서비스경영학회 이사 및 편집위원한국선진문화창조경영학회 회장국립 한국교통대학교 교수
[저 서]
경영품질의 이해(공저), 박영사, 2013
IFRS Smart 회계원리(공저), 한경사, 2013

홍 석 기
서강대학교 경제학과 졸업
미국 University of Nebraska-Lincoln 졸업(경영학 박사)
한국생산관리학회, 한국서비스경영학회 등 이사 역임
현 단국대학교 경영학과 교수
[저 서]
생산운영관리(공저, 제2개정판)), 박영사, 2010

이 홍 희
경희대학교 경제학과 졸업
미국 University of Nebraska-Lincoln 졸업(경영학 박사)
현대한경영학회 편집위원, 한국생산관리학회 이사단국대학교 경영학과 조교수

조 규 완
단국대학교 대학원 경영학과 졸업(경영학 박사)
삼성전자(주) 근무
현에스바이켐(주) 대표이사단국대학교 경영학과 겸임교수
[저 서]
CPFR for Global Supply Chain Management, 청람, 2013