글로벌 경쟁 심화와 빠른 기술적 변화는 기업이 제품이나 서비스 그 자체만으로는 생존하기 힘들게 만들고 있다. 고객의 변화하는 욕구와 니즈에 맞는 제품과 서비스를 제공할 뿐만 아니라 지속적으로 제품과 서비스를 혁신하는 역량이 필요하다. 경제 발전의 대부분이 유형적 상품이 아니라 지식과 서비스에 의존한 지식기반 서비스 사회로 빠르게 이동하고 있다.


글로벌 제조기업도 제조기술 격차의 감소와 부품의 모듈화로 인해 제품으로 차별화하는 것이 점차 힘들어지자 제품의 서비스화를 경쟁우위 전략으로 활용하고 있다. 제품 판매보다 제품 사용에 따른 유지/보수, 소모품 구입, 기술지원, 금융 등 부대서비스에서 창출되는 수익이 훨씬 커지고 있기 때문이다. 제조부문에서 창출되는 가치보다 디자인, 브랜드, 유통, 사전/사후 서비스에서 창출되는 가치가 더 큰 상황을 대만의 컴퓨터 제조업체 에이서Acer의 창업자인 스탄 신Stan Shin은 스마일커브라고 불렀다. 앞으로 제조보다 서비스에 집중하면 할수록 더 웃을 일이 많다는 것을 반증한다고 하겠다.


앞으로 국내외 양질의 일자리 대부분은 지식서비스산업에서 생겨날 것이다. 선진국일수록 서비스산업이 국가경제에서 차지하는 비중이 더 높으며, 지식서비스에 종사하는 근로자의 비중도 더 높게 나타나고 있다. 지식서비스산업을 이해하기 위해서는 서비스산업과 서비스경영의 전반적인 내용과 흐름을 이해하고 있어야 한다. 그리고 서비스의 특성상 고객과의 상호작용 및 고객의 참여가 서비스의 생산성과 품질에 미치는 영향도 이해해야 한다. 따라서 본서는 고객 중심의 서비스를 통해 기업 경영의 효과성과 효율성을 높일 수 있는 다양한 방법들을 설명하고자 한다.


본서는 지식서비스산업에 종사하고자 하는 대학생들이 서비스경영에 대해 꼭 알아야 할 것이 무엇인지에 대한 고민에서 시작하였으며, 가능한 한 사례를 중심으로 저술함으로써 학생들의 이해력을 높이려고 노력하였다. 국내 기업보다 외국 기업의 사례가 많은 것은 탁월한 서비스로 유명한 기업의 서비스경영 노하우와 서비스 마인드를 소개하고 이를 배우는 기회로 삼기 위함이다. 본서는 학부 학생들이 한 학기동안 배우고 이해했으면 하는 내용으로 이루어져 있지만 서비스기업에 종사하고 있는 임직원들도 읽어보면 서비스를 개선하고 혁신하는데 필요한 아이디어를 얻을 수 있을 것으로 기대한다.


본서는 지난 10년간 서비스경영을 강의하고 연구하면서 생각했던 바를 바탕으로 국내외의 저서와 논문을 참조하여 집필하였다. 많은 선진 사례를 통해 서비스 경영에 대한 이해를 높이고자 노력하였으나 본인의 능력과 견문이 부족하여 충분치 못한 점은 앞으로 독자들의 조언과 충고를 바탕으로 보완하겠다는 약속을 드린다. 본서를 집필하느라 무관심했을 남편과 아빠를 이해해 준 사랑하는 가족에게 먼저 고맙다는 인사를 하고 싶다. 그리고 자료 수집과 편집에 많은 도움을 준 유서영 선생에게도 고마움을 전한다. 마지막으로 본서의 출간을 위해 물심양면으로 도와준 유원북스 관계자 여러분과 도움을 준 모든 분들에게 감사를 드린다.




2015년 2월
경성대학교 교정에서

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Chapter 1.서비스 중심의 경제
1. 서비스경제 사회로의 전환 14
2. 우리나라의 서비스경제 현황 16
3. 서비스산업의 성장22
3.1 서비스산업의 발달 22
3.2 서비스화로의 진전 23
3.3 서비스산업의 분류 25
4. 서비스와 서비스경영 26
4.1 서비스의 정의 26
4.2 서비스경영 27
4.3 가치사슬과 스마일 커브 28
4.4 서비스 부문의 성장 32

Chapter 2.서비스의 이해
1. 서비스의 특성 37
1.1 무형성 38
1.2 생산과 소비의 동시성 38
1.3 이질성 39
1.4 서비스능력의 시간 소멸성 41
1.5 서비스의 또 다른 특성 42
2. 서비스의 분류45
2.1 서비스 프로세스 매트릭스 45
2.2 고객접촉모형 48
2.3 서비스 패키지 50
2.4 서비스 지배논리 52
2.5 서비스의 공동가치창출 54

Chapter 3.비즈니스 모델과 서비스 트라이앵글
1. 비즈니스 모델 58
1.1 비즈니스 모델의 정의 58
1.2 비즈니스 모델의 역사 59
1.3 비즈니스 모델의 유형 61
1.4 성공적인 비즈니스 모델의 구성 요소 65
1.5 플랫폼 비즈니스 모델 67
2. 서비스 트라이앵글70
2.1 서비스 트라이앵글의 개념 70
2.2 서비스 트라이앵글의 구성요소 71
2.3 서비스 트라이앵글의 구성요소 간 상호작용 73

Chapter 4.고객만족과 고객경험
1. 고객만족79
1.1 고객만족의 정의 79
1.2 고객만족경영 81
1.3 고객만족의 함정 84
1.4 카노모델 86
2. 고객 경험 88
2.1 고객경험의 의미 89
2.2 경험재의 유형 92
2.3 고객경험관리 93
2.4 고객경험관리의 필요성 94

Chapter 5.서비스 전략
1. 서비스 산업의 경쟁 환경 100
2. 경쟁적 서비스 전략 102
2.1 저원가 전략 103
2.2 차별화 전략 105
2.3 집중화 전략 109
3. 효과적인 서비스 전략 110
3.1 효과적인 서비스 전략의 필요성 110
3.2 서비스 전략의 구성 요소 112
4. 전략적 서비스 비전116

Chapter 6.서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 유형123
1.1 차별화된 고객서비스를 통한 경쟁 123
1.2 새롭고 혁신적인 프로세스를 통한 경쟁 124
1.3 비서비스산업의 이윤창출을 위한 서비스 경쟁 125
1.4 서비스 문화를 통한 경쟁 126
1.5 서비스 제공기술을 통한 경쟁 127
2. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화 128
2.1 제품의 서비스화 129
2.2 서비스의 제품화 131
3. 신서비스의 유형 132
3.1 점진적 혁신 133
3.2 급진적 혁신 134
4. 서비스 청사진 137
5. 서비스 시스템 디자인 140
5.1 생산라인 방식 140
5.2 공동 생산자로서의 고객 141

Chapter 7.서비스품질
1. 서비스품질의 중요성과 정의 145
2. 서비스품질의 특성146
3. 서비스품질의 평가148
3.1 서비스품질 측정의 어려움 148
3.2 서비스품질의 평가 149
3.3 서비스품질 갭 모델 151
4. 서비스품질 문화 개발 153
5. 품질중심의 서비스 구축 160
5.1 포카요케 160
5.2 서비스 보장 161
5.3 서비스 회복 165
Chapter 8.수요와 공급의 관리
1. 서비스 능력 172
2. 서비스 수요관리전략 177
2.1 고객 유발성 변동 177
2.2 수요 분할하기 179
2.3 가격 정책 180
2.4 다양한 수요 개발 180
2.5 보완적 서비스 개발 181
2.6 예약시스템 181
3. 서비스 공급관리전략 182
3.1 1일 교대 근무 일정 182
3.2 파트타임 직원 고용 183
3.3 고객 참여 증대 183
3.4 신축성있는 서비스능력 184
3.5 서비스능력 공유 184
4. 수율관리184

Chapter 9.서비스 접점 디자인
1. 서비스 접점 삼각구조 192
2. 서비스 수익 체인 194
3. 디커플링 197
4. BPO와 오프쇼어링 199

Chapter 10.고객 대기 관리
1. 기다림의 경제학 205
2. 기다림의 심리학 206
3. 기다림을 통제하는 방법 210
4. 대기행렬211
4.1 대기의 정의 211
4.2 대기의 중요성 213
4.3 대기행렬의 이해 214
4.4 대기행렬의 유형 214
▪찾아보기 219

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이상식

서강대학교 경제학과에서 학사를, 미국 University of Nebraska - Lincoln에서 경영학 석사와 박사를 수여받았습니다. 현재 경성대학교 경영학과 교수로 재직 중이며, 학부와 대학원에서 서비스운영관리, 생산운영관리, 품질경영, 창의적 문제해결, 의사결정론, 사회적기업 등을 강의하고 있습니다. 서비스 혁신, 고객경험관리, 창의적 문제해결, 린스타트업 등에 관심이 많으며, 특히 국내·외 서비스기업의 혁신 사례에 대한 연구를 수행 중에 있습니다.
이 책에 관해 의문점이나 토의할 사항이 있으시면 저의 이메일 주소인 slee@ks.ac.kr로 연락주시기 바랍니다.